E-Classe : Optimiser ses contacts téléphoniques pour gagner en efficacité

Optimiser ses contacts téléphoniques pour gagner en efficacité

OBJECTIFS

• Renforcer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
• S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
• Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise

PROGRAMME
1. Acquérir les bons réflexes téléphoniques
Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l’entreprise
Diffuser une image chaleureuse
Développer l’excellence service client au téléphone

2. Développer sa force persuasive
Utiliser sa voix comme un outil : intonation, débit, articulation
Choisir les mots qui rassurent et créent la confiance
Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

3. Maitriser toutes les étapes de l’entretien
Structurer son entretien téléphonique
De la prise de contact à la prise de congé : les étapes de l’entretien
Les techniques incontournables de la communication à mobiliser : l’écoute, la reformulation, le questionnement, l’argumentation, la négociation

3. Gérer les situations difficiles
Gérer les réclamations
Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
Savoir recentrer avec diplomatie un client insistant ou bavard
Canaliser son énergie et ses émotions
Déjouer les pièges d’intimidation (technique du disque rayé)

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Apports théoriques – Exercices pratiques – Echanges en sous-groupe – Etudes de cas – Echanges participatif et impliquant

Durée : 2 sessions de 3h, indissociables sur une même journée
Dates : mardi 12 juillet de 9h30 à 12h30 puis de 14h à 17h
Participation : 485 €